Trong thời đại toàn cầu hóa, bất kể ngành nghề nào cũng đòi hỏi sự chuyên nghiệp và văn minh, với bán hàng điều đó lại cần thiết hơn bao giờ hết; có như vậy mới giữ được khách hàng và phát triển mạng lưới kinh doanh bán lẻ truyền thống ở Việt Nam. Trên thị trường buôn bán hiện nay, không thiếu những cửa hàng có thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp; song bên cạnh đó, hiện tượng khách hàng than phiền về cách bán hàng và cách phục vụ thiếu tôn trọng còn diễn ra khá phổ biến.
 |
| Công thức bán hàng - 6C |
Bán hàng là một nghệ thuật và người bán hàng là một nghệ sĩ, tự bản thân mỗi người bán hàng phải trau dồi kỹ năng và tạo dựng cho chính mình một văn hóa bán hàng, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Dưới đây là công thức bán hàng chuyên nghiệp - 6C – một tuyệt chiêu giúp bạn trở thành người bán hàng xuất sắc vượt trội!
1. CƯỜI TỰ NHIÊN - THU HÚT KHÁCH HÀNG MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP
Người xưa vẫn nói “một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ” quả không sai, nụ cười sẽ mang đến cho bản thân mỗi người sự sảng khoái đồng thời cũng tạo cảm giác dễ chịu và thân thiện cho người đối diện. Với bán hàng cũng vậy, nụ cười của bạn sẽ tạo nên sự thông thương về cảm xúc với mọi khách hàng đồng thời mang đến cho họ niềm hưng phấn và thiện cảm từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Thế nhưng, cười như thế nào cho phải? Một nụ cười tươi tắn, tự nhiên và thật tâm sẽ là một khởi đầu tốt đẹp cho việc buôn bán của bạn, điều này cũng giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, nụ cười phải đúng lúc đúng chỗ không bị lạm dụng thái quá, bởi nếu không thì điều bạn mang đế cho khách hàng chính là sự vô duyên và thiếu thoải mái.
2. CHÀO – MANG ĐẾN CHO KHÁCH HÀNG SỰ THOẢI MÁI
Ngay sau khi nở một nụ cười thật đẹp, việc bạn phải làm tiếp theo là gửi lời chào tới khách hàng. Vậy Chào hỏi, chào đón hay chào mời là phù hợp nhất? Bất kỳ khách hàng nào đến mua hàng thì lời nói đầu tiên của người bán sẽ tạo nên một ảnh hưởng lớn đến việc người mua có thoải mái hay không.
Ví dụ: “Mời anh/chị vào xem hàng, mời anh/chị cứ tự nhiên”. Câu chào mời như vậy sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và dễ chịu, họ có quyền đến cửa hàng để xem, để lựa chọn và để thử. Qua quá trình chọn lựa và xem xét sẽ nảy sinh ra nhu cầu mua hàng. Thế nhưng, nếu câu chào mời là: “mời anh vào mua hàng” thì câu này sẽ tạo áp lực cho người mua, bởi khách hàng đến với bạn không có trách nhiệm phải mua, vì thế không dùng kiểu chào mời như thế.
Vậy chào mời là phù hợp nhất, thế nhưng phải chào như thế nào?
Cử chỉ đầu tiên là chào bằng ánh mắt. Ánh mắt chính là cửa sổ tâm hồn, dùng ánh mắt sẽ tạo nên sự cởi mở giữa bạn và người mua hàng. Khi tiếp cận với khách hàng, hãy nhìn thẳng vào họ một cách tôn trọng để giữa bạn và khách hàng có thể phát sinh tình bằng hữu. Tuy nhiên, không nhìn chằm chằm hay nhìn quá lâu vào khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy bị soi mói và khó chịu.
Nếu bạn nhớ tên khách hàng, đừng ngần ngại khi gọi tên họ, bởi lúc đấy khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện và thật sự vui vì bạn quan tâm đến họ. Bạn hãy "biến khách hàng thành bạn hàng", như vậy, họ sẽ không còn cảm giác đến để tham gia vào cuộc mua – bán nữa mà sẽ tin tưởng vào hàng hóa và giá cả mà bạn đưa ra. Hãy chú ý rằng, nếu cửa hàng bạn có người bảo vệ thì tinh thần này phải bắt đầu từ họ và cũng kết thúc bởi họ.
3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - QUYẾT ĐỊNH KHÁCH HÀNG CÓ QUAY LẠI HAY KHÔNG
Ngày nay, thị trường tiêu dùng vô cùng phong phú và đa dạng, cùng một loại sản phẩm nhưng có đến hàng trăm công ty cùng sản xuất và hàng ngàn cửa hàng bán ra. Chính vì thế, khách hàng có quyền chọn lựa mua hàng ở nơi có dịch vụ tốt nhất với phương thức bán hàng tốt nhất, tận tâm nhất và tôn trọng khách hàng nhất. Chăm sóc khách hàng là công đoạn diễn ra cuộc trao đổi, mua bán, vì thế nó có vai trò quan trọng nhất. Việc chăm sóc và phục vụ khách hàng bao gồm 5 bước:
Bước 1: Chào mời
Bạn hãy chào mời khách hàng bằng việc nở một nụ cười thật tươi, thật tự nhiên và không làm khách hàng bị bối rối hay áp lực, nhiều lúc sự nhiệt tình thái quá của bạn sẽ tạo cho khách hàng sự căng thẳng và khó chịu.
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Điều quan trọng khi bán hàng không phải là việc bạn phải giới thiệu thật tốt các sản phẩm hay tính năng các sản phẩm của mình mà là việc bạn hiểu nhu cầu của khách hàng – họ cần và muốn gì. Nếu bạn giới thiệu cho họ sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng thị hiếu của người mua, việc bán hàng của bạn coi như chưa thành công.
Bạn phải biết quan sát và hỏi han xem điều khách hàng mong muốn là gì? Mục đích sử dụng của khách hàng là để tặng hay để dùng? Khách hàng hướng đến mức giá nào loại thường hay loại tốt? Họ là người kỹ tính hay xuề xòa?...
Qua việc tìm hiểu mong muốn của người mua, bạn hãy đưa ra một vài sản phẩm hay dịch vụ đúng với nhu cầu của họ, khách hàng sẽ rất hài lòng và chọn những gói sản phẩm phù hợp nhất với mình.
Bước 3: Giới thiệu lợi ích của sản phẩm, dịch vụ và báo giá
Điều khách hàng thường hỏi đầu tiên khi xem hàng là giá cả của sản phẩm, bạn không nên để tâm nhiều với câu hỏi này, điều trước tiên bạn nên làm là thông báo giá sản phẩm đó đồng thời cho họ thấy với công năng như vậy thì còn nhiều loại sản phẩm khác cũng có với nhiều mức giá không giống nhau.
Bạn hãy mời khách hàng sờ, nắm tận tay, với những mặt hàng người mua quan tâm bạn sẽ có cơ hội để thỏa thích nói về sản phẩm của mình. Và điều thiết yếu là người bán hàng phải có hiểu biết kỹ càng về sản phẩm của mình. Bán hàng thành công hay không chính là ở tài năng ăn nói của người bán hàng trong phần này.
Khi giới thiệu về hàng hóa của mình, bạn hãy nói cho khách hàng những đặc tính vượt trội nhất của sản phẩm và từ những đặc tính ấy bạn sẽ đi đến lợi ích và giá trị của nó. Khi tham gia mua hàng, 100% người muốn mua lợi ích và giá trị sử dụng của sản phẩm, thế nhưng lại có đến có 80% người bán hàng chỉ bán đặc tính của món hàng đó. Ví dụ: Khi bán một chiếc xe hơi Range Rover, bạn không thể nói với khách hàng, loại xe này tiết kiệm nhiên liệu, bền hay có giá cả hợp lý bởi một khi khách hàng đã mua chiếc xe này thì chắc chắn họ là một người giàu có, họ muốn thể hiện sự đẳng cấp khi sở hữu nó.
Bước 4: Kết thúc cuộc mua - bán
Trong quá trình bán hàng, điều tất yếu sẽ diễn ra đó là việc xử lý những phản bác của khách hàng. Thế nhưng, đây lại là dấu hiệu đáng mừng bởi có phản bác thì mới có tìn hiệu muốn mua hàng. Khách hàng thường trả giá, thắc mắc về chất lượng sản phẩm, có sự so sánh giá cả, và đàm phán về phương thức thanh toán, giao hàng hay khuyến mãi,...
Ví dụ: Khách hàng nói rằng giá sản phẩm hay dịch vụ của bạn cao
Khi khách hàng đưa ra ý kiến như vậy, thường thì người bán sẽ trả lời: “Dạ, không/ dạ giá như vậy không cao đâu ạ”. Thế nhưng, điều này lại làm cho khách hàng cảm thấy nghi ngờ về sản phẩm cũng như người bán hàng. Ngược lại, nếu bạn thản nhiên trả lời rằng: “Anh/chị nói cao là đúng ạ, nhiều người vào cửa hàng em cũng nói vậy anh/chị ạ, bởi vì sản phẩm/dịch vụ anh/chị đang xem xét là món hàng cao cấp và đem lại giá trị lớn... Nhiều khách đến mua sản phẩm/dịch vụ này của em họ thích dùng hàng cao cấp và biết cách chọn như chị vậy...”
Qua cách trả lời này, bạn cũng đã khen khách hàng việc lựa chọn sản phẩm của họ, điều này sẽ chiếm được thiện cảm của khách hàng. Tóm lại, khi khách hàng phản bác như vậy, bạn hãy nhớ công thức 3Đ: Đồng cảm, đồng tình và đồng ý. Nếu bạn tỏ ra đồng cảm với nỗi lo của khách hàng, tất nhiên họ sẽ đồng tình với lời giải thích của bạn và cuối cùng khách hàng sẽ gật đầu đồng ý.
Khi các phản bác được giải quyết, bạn hãy nhanh chóng kết thúc cuộc bán hàng. Tín hiệu kết thúc của khách hàng bắt đầu từ: thắc mắc về giá cả, chất lượng cho đến vui vẻ thử, đắn đo suy nghĩ hay ngửi mùi,... Khi nhận tháy những dấu hiệu này, bạn đừng bao giờ hỏi khách hàng: “Anh/chị có mua không?” Câu trả lời rất dễ sa vào không. Thay vào đó, bạn hãy kết thúc rằng: “Em lấy cái này cho anh/chị nhé!” hay “Anh/chị lấy 2 hay 3 cái ạ!” Điều này sẽ góp phần đưa ra quyết định giúp khách hàng lúc họ còn do dự.
Khi khách hàng ra quyết định mua hàng không có nghĩa là việc bán hàng của bạn dừng lại tại đây. Khách hàng có trở lại với bạn hay không phụ thuộc rất lớn ở phần còn lại.
- Thu ngân: Lúc nhận tiền từ khách hàng, bạn hãy nói lên số tiền mình nhận, ví dụ: “Em nhận của anh/chị 200.000 đồng”, khi thối tiền bạn cũng nói lên số tiền mà bạn gửi lại họ, ví dụ: “Tiền còn lại của anh/ chị là 25.000 đồng”.
- Trao hàng: Khi gửi hàng hóa cho khách, bạn phải thể hiện sự nâng niu, trân trọng bởi đây chính là sản phẩm từ cửa hàng bạn cũng là món hàng mà người vừa mua sở hữu và họ là người trả tiền cho bạn.
- Tư vấn cách sử dụng: Một lần nữa bạn nên tư vấn cho khách hàng về cách sử dụng sản phẩm giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm và có cách dùng đúng, qua đó đảm bảo với khách hàng về những lời giới thiệu bạn từng nói.
Bước 5: Cảm ơn và chào tạm biệt
Lời cảm ơn là lời nói sau cùng của một cuộc gặp gỡ, nhưng đây chưa phải là bước kết thúc. Bởi lời cảm ơn và lời chào tạm biệt chính là mở đầu cho một cuộc mua – bán tiếp theo giữa bạn với khách hàng.
4. CẢM ƠN
Nói lời cảm ơn là bước thứ 5 trong cuộc mua – bán của bạn và cũng chính là chữ C thứ tư trong công thức bán hàng 6C. Nói lời cảm ơn hay xin lỗi trong khi bán hàng là một nét lịch sự - văn minh. Là một người bán hàng, khi nói cảm ơn hay xin lỗi thật lòng, bạn sẽ cảm thấy nhẹ nhõm và nhận lại thiện cảm từ khách hàng.
5. CAM KẾT
Bất kể một ngành nghề nào cũng cần đến chữ “Tín” và với nghề bán hàng, điều này lại cần thiết hơn bao giờ hết. Mỗi người bán hàng cần tạo nên một niềm tin và uy tín cho sản phẩm hay dịch vụ của mình bằng những cam kết về chất lượng, các dịch vụ bảo hành - bảo trì, dịch vụ hậu mãi,... Cam kết là để khẳng định niềm tin tuyệt đốinhằm khẳng định niềm tin tuyệt đối từ khách hàng đến cửa hàng của bạn. Đó cũng chính là đạo đức nghề nghiệp, là trách nhiệm của người bán hàng đối với người mua, với xã hội.
6. CHUYÊN NGHIỆP
Bán Hàng - Nghề Chuyên Nghiệp
Để tồn tại và phát triển trong xã hội hiện nay, mỗi một nghề đều đòi hỏi tính chuyên nghiệp, để nghề bán hàng trở thành nghề chuyên nghiệp thì bản thân mỗi một người bán hàng phải tự tạo cho mình phong cách chuyên nghiệp. Có bốn yếu tố cốt lõi để bạn thực hiện điều đó:
Đầu tiên, mỗi người bán hàng cần phải có một KIẾN THỨC (Knowledge) chính xác về sản phẩm, dịch vụ, hiểu về văn hoá địa phương và điểm mạnh - yếu của đối thủ cạnh tranh đồng thời nắm bắt tâm lý khách hàng.
Thứ hai đó là THÁI ĐỘ (Attitude) của người bán đối với như nghề, với công ty, với cửa hàng và mỗi khách hàng. Thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng góp phần đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng thế nhưng ở Việt Nam, điều này chưa được quan tâm.
Thứ ba đó là KỸ NĂNG (Skills). Đây là yếu tố không thể thiếu của mỗi người bán hàng. Nhân viên bán hàng cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng đàm phán, trình bày đồng thời biết giải quyết các phản bác và kết thúc cuộc bán hàng thuyết phục; bên cạnh đó, còn phải biết khách hàng cần gì và làm thế nào để khách hàng hài lòng; ngoài ra, người bán hàng còn phải biết cách trưng bày hàng hoá sao cho hấp dẫn và lập kế hoạch rõ ràng mỗi ngày. Kỹ năng tốt chính là một tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên bán hàng cũng như sự cam kết và tinh thần trách nhiệm của họ.
Bạn hãy thực hành thường xuyên những điều ở trên để biến thành THÓI QUEN tốt (Habbit).
Người ta gọi đó là công thức chuyên nghiệp K.A.S.H
6C = Cười + Chào + Chăm sóc + Cảm ơn + Cam kết + Chuyên nghiệp
---st---
0 Nhận xét